近日，我市出台《德阳市政务服务“一窗受理”改革实施方案》(以下简称《“一窗受理”改革实施方案》)。《“一窗受理”改革实施方案》以推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式为目标，确定了三年行动计划。
2022年底前，市县乡村四级全面完成综合窗口设置，建立健全综合受理制度及运行机制，实行“无差别综合窗口”“分领域综合窗口”并轨运行。
2023年底前，除省级明确的需专网支撑的业务外，实现80%以上依申请政务服务事项纳入“无差别综合窗口”，进一步打通专网支撑系统和“一窗受理”系统，推动“分领域综合窗口”“无差别综合窗口”并行向“无差别综合窗口”转变。
2024年底前，除省级未打通的专网支撑业务外，100%实现依申请政务服务事项纳入“无差别综合窗口”，实现依申请政务服务事项全市范围内“无差别受理、同标准办理”。
《“一窗受理”改革实施方案》拟定了14条具体工作措施：
一、细化事项梳理，精准制定办事指南。
１.明确“一窗受理”范围。按照“应纳尽纳”原则，明确实行“一窗受理”的事项领域、部门和类型，最大程度将进驻政务服务大厅的依申请政务服务事项纳入“无差别综合窗口”。对公安（户籍、出入境）、社保、不动产、医保、公积金、税务等数据壁垒尚未完全打通且办件量大的事项，可结合工作实际按办事主题纳入“分领域综合窗口”，待完成系统对接及数据共享后，逐步实现“无差别综合窗口”全覆盖。
２.制定“一窗受理”标准。对照“一窗受理”事项目录清单，进一步梳理每个办理项的受理条件、申请材料、办理时限、示范文本、受理初审要点、专业名词、常见问题等内容。市级各行业主管部门按统一规范要求编制形成“无差别综合窗口”颗粒化业务手册和培训教材，为“一窗受理”前台人员提供全方位支撑。
二、健全授权机制，提升综窗受办能力。
3.签订授权委托书。在不违背法律法规等规定下，由纳入“一窗受理”的事项归口职能部门与同级政务服务管理机构签订《政务服务事项“一窗受理”授权委托书》，充分向综合窗口授予业务咨询、受理收件、材料初审、证照颁发等权限，部门不再对已授权综合窗口受理事项另行受理。
4.延伸综窗服务半径。按照“服务前移、利企便民”的原则，推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理；有条件的地区可将综合窗口、24小时自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，推动更多政务服务事项实现“就近办、多点办、家门口办”。
三、优化窗口布局， 提升综窗服务效能。
5.改造调整办事场地。以企业群众办事“只跑一窗、一次办好”为目标，市级政务服务大厅按照导办中心、受理中心、办理中心、支付中心、寄递中心、自助服务等功能分区，重新优化窗口布局；县级政务服务大厅结合本地办公场地、业务需求等实际，参照市级执行；乡镇（街道）、村（社区）根据现有办公场地进行合理优化设置。
6.合理设置窗口主题。综合考虑办事场地、群众办事便捷度、办件数量等因素，受理中心按照“无差别综合窗口”“分领域综合窗口”“特色综合窗口”三类设置。其中，“分领域综合窗口”按照政务服务事项业务类别、关联程度等划分为若干主题综合窗口。“特色综合窗口”包括帮办代办、适老化、无障碍、办不成事反映等窗口。
四、完善系统平台， 推进数字综窗建设。
7.统筹“一窗受理”系统。依托四川一体化政务服务平台，按照“市县共建、统一使用、共同运维”原则，统筹集约建设完善“一窗受理”系统，强化“一窗受理”系统支撑，实现综合受理业务一口进出，原则上各区（市、县）不再单独建设“一窗受理”系统，已经建成“一窗受理”系统（或自建系统具备“一窗受理”功能）的区（市、县），要基于市级统一架构、统一标准进行二次开发和系统对接；推进专网系统与“一窗受理”系统全面对接、“一窗受理”系统与四川一体化政务服务平台深度融合，实现互联互通、信息共享、业务协同。
8.提升系统运行效能。以四川一体化政务服务平台作为数据共享总枢纽，以“统一规范、全面应用”为原则，在确保数据安全的基础上，充分发挥政务数据共享协调机制作用，加快推进电子证照、电子印章、智能表单、智能审批、CA证书在业务受理、审批环节的共享应用，逐步减少纸质材料使用需求，推进高复用材料的数字化和电子材料合法化，建立程序更便利、资源更集约的政务服务新模式。
9.推进线上一窗受理。按照“成熟一批、推进一批”的原则，2022年底前，除公安（户籍、出入境）、社保、不动产、医保、公积金、税务等专网支撑业务外，实现50%以上依申请政务服务事项纳入“无差别综合窗口”；2023年底前，除省级明确的需专网支撑的业务外，实现80%以上依申请政务服务事项纳入“无差别综合窗口”；2024年底前，除省级未打通的专网支撑业务外，100%实现依申请政务服务事项纳入“无差别综合窗口”。
五、健全管理机制 ，推动综窗规范运转。
10.制定“一窗受理”规范。建立健全首问负责制、责任追究制、服务双岗制和去向留言制等政务服务工作制度；针对综合窗口设置、受理工作要求、审批服务运转、全流程监管等关键环节，提出具体要求，明确工作路径，推进政务服务“一窗受理”标准化，不断提升政务服务水平和质量。
11.建立评价反馈机制。完善政务服务“好差评”管理体系，畅通服务评价渠道，主动引导服务对象通过“好差评”评价仪、移动端、自助终端等渠道对“一窗受理”等政务服务工作进行评价和反馈，加强政务服务“好差评”数据归集和结果运用，提升行政效能。
六、加强队伍建设， 推动综窗高效运转。
12.强化综窗人员保障。“无差别综合窗口”和“特色综合窗口”前台人员，原则上由同级政务服务管理机构统一选派；“分领域综合窗口”前台人员由实施机构自行选派；乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）综合窗口前台人员，各地可根据实际统筹安排部署；有条件的地区可探索通过编制划转、聘用、购买服务等多种方式配齐配强前台人员。
13.构建职业队伍体系。按照人力资源和社会保障部制定的《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》，探索综合窗口工作人员持证上岗、待遇与持证级别挂钩机制，积极构建综合窗口工作人员职业化体系，增强综合窗口人员队伍的稳定性。
14.健全培养考核机制。建立健全岗前选拔、岗后培养机制，制定年度培训培养计划，以“每周一次晨会窗口内部学、每月一个版块轮流学”等多种方式, 全方位对综合窗口人员加强培训;定期开展月度、季度、年度考核，考核结果作为绩效工资、续聘或留任窗口重要依据，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。