各县（市、区）人民政府、德阳经济技术开发区管委会、德阳高新技术产业开发区管委会，市级有关部门，有关单位：

     现将《德阳市政务服务“好差评”工作方案（2021年修订版）》印发你们，请认真抓好落实。

德阳市政务服务和大数据管理局

2021年9月17日

德阳市政务服务“好差评”工作方案

（2021年修订版）

为进一步深化“放管服”改革优化营商环境，不断完善政务服务“好差评”制度，持续提升企业群众办事便利度、满意度，结合《四川省政务服务“好差评”工作方案》（川办发〔2019〕60号）和近年来德阳政务服务“好差评”工作实际，特制定本方案。

    一、工作目标

    坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神和习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，依托四川省一体化政务服务平台，整合原有政务服务评价渠道，构建全市一体化政务服务评价体系，完善服务评价、实时分析、差评回访、整改反馈的全流程闭环工作机制，实现政务服务绩效由企业和群众评判，倒逼全市政务服务效能不断提升。 

    二、实施内容

    （一）评价原则。按照公正、公开、自愿和实事求是原则，企业和群众对所接受的政务服务实行“一事一评”、实名评价。若在窗口单次申报同一事项两笔及以上业务的，视为批量业务，服务对象进行一次评价后，该评价结果适用于本批次办理的所有业务。对于“一件事”服务，服务对象可进行总体评价，评价结果适用于主题业务关联的所有事项；对关联的单独事项存在异议的，也可分别进行评价。

    （二）评价对象。政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指自然人、法人和其他组织完成政务服务事项全流程办理后，通过各类渠道对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量作出的评价。

    （三）评价范围。覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系，包含各级各部门网上政务服务、移动服务终端、实体政务服务大厅、服务站点等服务平台。各类政务服务平台和各级实体政务服务机构运行的依申请行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项纳入评价范围。

    （四）评价内容。

    1.服务态度：⑴是否落实一次性告知；⑵是否落实首问责任，是否存在推诿扯皮；⑶工作人员是否落实服务礼仪，是否存在服务态度生硬等现象。

    2.服务质量：⑴是否实现“一站”“一窗”“一次”办结，是否存在多头跑窗口和部门、跑动次数与承诺不一致的情况；⑵办事指南内容是否全面和通俗易懂，是否存在不准确、看不懂、无样本等问题；⑶申请材料是否简化，同样材料是否存在多次提交；⑷办事环节是否优化，是否存在繁多、程序复杂等情况；⑸网上办件是否便捷，是否存在承诺网办却无法在线办理情况；⑹服务收费是否公示，是否存在不透明不合理情况；⑺办事过程是否规范，是否存在办事指南之外增加新的审批条件和证明材料等问题。

    3.服务效率。⑴咨询是否方便并能及时响应回复；⑵网上申请是否便捷；⑶是否存在排队等候时间长、重复取号排队现象；⑷是否存在工作人员业务不熟练等情况；⑸是否存在未在承诺时限内办结。

    4.服务环境：⑴是否设置服务导询，并能提供准确、耐心的导办指引；⑵服务标识是否规范，是否存在标识不清晰或指向内容不明确等情况；⑶窗口分区合理性；⑷服务网络（系统）稳定性；⑸服务设施设备是否便民。

    （五）评价渠道。各级实体政务服务大厅（便民服务中心）办事窗口统一设置“好差评”评价装置或张贴评价二维码，自助服务一体机开通“好差评”评价功能，“12345”政务服务热线提供语音提示或短信评价方式，各级各部门网上政务服务大厅实现直接评价并与省“好差评”系统对接和数据汇聚，同时保留线下政务服务大厅意见箱意见簿、政务服务“观察员”、“办不成事”受理窗口评价意见收集方式。

    （六）评价等次。分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级视为差评。评价主体在接受服务后7日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

    三、主要任务

    （一）建立“在线+现场+回访”评价机制。积极引导办事企业和群众通过四川政务服务网、天府通办APP、二维码扫码等开展在线评价；通过实体政务大厅办事窗口设置的评价设备、自助服务终端或通过填写调查问卷、拨打“12345”政务服务热线等渠道开展现场评价。拓展电话回访、上门回访等方式，收集群众办事体验评价。

    （二）建立服务评价管理机制。依托四川省政务服务一体化平台“好差评”功能，结合政务服务“观察员”、实体政务服务大厅“办不成事”受理窗口等意见收集渠道，加强对全市线上线下评价数据的归集分析，以及“差评”的核查、转办、整改与回访反馈工作，加强评价结果运用。

    （三）建立“差评”核查申诉机制。承办部门（单位）收到“不满意”或“非常不满意”评价时，可向政务服务管理部门提出申诉，核实确为误评并经与评价人沟通取得理解后方可同意通过申诉；核实确为恶意差评的，政务服务管理部门可直接审核同意修改。

（四）建立“差评”整改复核机制。经核实确定为“差评”的，承办部门（单位）需在5个工作日内对“差评”反映出的问题进行整改，并书面反馈整改情况。若涉及情况复杂在期限内无法整改的，说明理由并提出解决办法，在15个自然日内回复。对已办结的“差评”问题，由当地政务服务管理部门统一开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100%、回访率达100%。回访情况定期报市政务和大数据局备案。

    四、工作要求

    （一）加强组织保障。各地、各部门要高度重视政务服务“好差评”体系建设工作，要结合业务管理需求实际，按照“一事一评、即时评价、全面覆盖、纳入考核”原则，畅通政务服务“好差评”评价渠道，落实便捷有效的评价措施。各级政务服务主管部门对各政务服务机构申诉的差评、已办结的差评、办事大厅服务水平和工作作风等情况不定期开展调查暗访，同时加大对下级政务服务机构开展“好差评”工作的指导督促。

    （二）强化结果运用。定期通报“好差评”评价结果，并将评价结果和整改回应情况与部门年度目标考核、工作人员绩效考核挂钩。对好评率高的地区或部门的典型经验做法要及时宣传推广, 并作为单位、个人评选先进的重要依据。对评价结果连续排名靠后的政务服务机构及工作人员，定期通报并要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按照规定追责问责。

    （三）加大宣传引导。充分利用各类新闻媒体、政务服务机构或平台,持续开展政务服务“好差评”多渠道、全方位、立体化宣传，充分发挥政务服务评价在了解企业和群众诉求、提升政务服务水平方面的导向性作用，让办事群众企业愿评、敢评，政务服务部门愿改、能改，不断提升政务服务评价率和满意率。