为全面提升服务质效，推动医保服务数字化转型，持续打造“服务最便捷、群众最满意”德阳医保品牌，市医保局以群众需求为导向，以“高效办成一件事”为抓手，创新打造“线上智能引导+线下智慧经办”一体化服务模式，通过AI技术赋能、智能设备联动，显著提升服务效率与群众满意度。

一、线上服务“零距离”，经办效能大提升

一是AI导办实时在线。通过微信公众号部署“医保AI明白人”智能问答系统，实时给出专业贴切的医保解答。问答界面采用三区联动架构，设置常见问题、事项清单、掌办网办专区，建成包含200余个标准化问答的知识库，精准匹配群众90%的日常咨询，可查询34项医保服务事项办理指南，汇集40余个掌办网办事项。通过“智能联想+语音双通道”技术，支持关键词模糊检索与四川方言语音输入，提供播报功能。同步建立“需求响应—问题增补—版本迭代”机制，完成四批次31个高频问题补充，确保知识库与群众实际需求同频共振。

二是直播讲解通俗易懂。为进一步提高群众对医保政策的知晓率和理解度，提高查询办理时效，德阳广汉医保局试点探索“医保+直播”方式全面开展医保服务。聚焦新媒体主阵地，选择在用户数量大、受众较广、用户参与互动性高的两大平台开设直播间和账号，进一步扩大医保群众“面对面”阵地，利用抖音、微信视频号开展“双平台直播”。医保工作人员化身主播，以情景模拟、对话问答、案例分析等形式，生动地解读居民参保缴费、医保待遇报销、职工门诊共济、生育津贴报销、异地就医备案等群众关注度高的热点政策，并在线及时答疑解惑，受理在线查询。

二、线下服务“智能化”，效率体验双优化

一是智慧终端“全天候”服务 。突破“时间”限制，在全市30个医保服务点位配备“24小时不打烊”智慧存取柜，主要解决群众“上班没时间办理，下班没地方办理”的问题，实现材料提交、结果领取“非接触式”办理，“5+2”全天候常态服务。存取柜是智慧服务终端，也是宣传平台，在未操作使用时滚动播放医保宣传短视频，进一步提升终端使用效能。同时，突破“人力”限制。大力推进“自助办”，在市县医保服务大厅安放医保自助服务终端17台，自助机可查询、办理20余项高频业务；为进一步激发同城融圈医保力量，在自助机新增成都、眉山、资阳相关医保业务查询、打印功能。

二是机器人“管家式”导引。在医保服务大厅打造医保AI专区，配备自助机、智慧存取柜，引入医保服务机器人，辅助开展医保服务。通过语音交互、人脸识别实现“刷脸查医保”“智能带路”，机器人可主动靠前开展交互服务，根据群众需求及时解答常见医保问题。

三是刷脸机“全方位”提速。全面构建医保“刷脸”服务体系，破解医保码推广应用难题，医保经办部门主攻医保码“刷脸”激活，定点医药机构负责打通医保码“刷脸”支付，共同引导参保群众使用“刷脸”功能，尤其聚焦“一老一小”难题，工作人员携带“刷脸”设备深入乡镇、社区和学校，统一组织老年人、学生等参保群体“刷脸”批量激活医保码，对“刷脸”支付进行广泛宣传，为多场景应用打下群众基础。